Reisen im Wandel – die Top-Trends in 2020

Technologie zu nutzen, um das Reiseerlebnis zu verbessern, ist das Kernstück unserer Arbeit bei Amadeus. Man könnte auch von einem „Engelskreis“ sprechen: Wenn sich die Technologie weiterentwickelt, haben wir mehr Möglichkeiten und können besser arbeiten, was sich wiederum positiv auf das Reiseerlebnis auswirkt.

Die Prozesse, die wir verbessern möchten, sind immer End-to-End. Am Anfang steht die Inspiration, danach durchlaufen wir die Such-, Buchungs- und Bezahl-Phase und begleiten gleichzeitig die Reisenden während der Reise.

Jeder „Touch Point“ ist eine Chance für technologische Marktführer wie Amadeus, die Erfahrung zu verbessern, und jede Interaktion mit dem Reisenden kann jedes Mal weiter vereinfacht werden - angefangen bei Antwortzeiten während der Suche über biometrisches Boarding bis hin zum mobilen Check-out.

Unsere Entwicklungs-Roadmap dreht sich zwar um das Reiseerlebnis, aber wir versuchen auch, die Anforderungen der Reisenden im Voraus zu erkennen, indem wir die Technologie- und Konsumenten-Trends in vielen Regionen und Branchen beobachten.

Heute geben wir unsere Top-Ten-Reisetrends für 2020 bekannt. Dabei stellen wir fest, dass sich  Verbraucher- und Tech-Trends immer mehr vermischen. Viele Verbrauchertrends werden von Technologie motiviert; viele technische Innovationen werden durch die Verbraucher inspiriert.

"Sie haben Post"

Mit KI und maschinellem Lernen mit den Kunden kommunizieren

Fluggesellschaften, Hotels und Reisebüros müssen rund um die Uhr auf jedem Kanal, den der Kunde zu diesem Zeitpunkt nutzen möchte, verfügbar sein. Nachrichten-Apps von WhatsApp, Facebook und WeChat und vielen anderen erschienen fast aus dem Nichts und mittlerweile nutzen sie Millionen von Menschen auf der ganzen Welt.

Wie viele neue Technologien waren Nachrichten-Apps zunächst eine Möglichkeit, um Freunde zu kontaktieren. Jetzt können sich Unternehmen über diese Apps direkt an den Verbraucher wenden. Facebook kündigte den Investoren in diesem Jahr an: „Jetzt werden jeden Monat 10 Milliarden Nachrichten zwischen Personen und Unternehmen gesendet."

Immer mehr Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen sind automatisiert, häufig unterstützt durch einen Chatbot. In der Luftfahrtbranche waren Chatbots zunächst automatisierte FAQ-Seiten und damit ein Instrument, das zur weiteren Effizienzsteigerung von Customer-Service-Teams beitragen konnte. Der Chatbot wurde programmiert, um die offensichtlichsten Anfragen zu erkennen und zu beantworten.

Die Chatbot-Landschaft hat sich geändert. Heute können Chatbots viel mehr „lernen“. Wird die Chatbot-Technologie mit internen Datenquellen verbunden und werden einige Funktionen des maschinellen Lernens eingegliedert, können sich Bots im Laufe der Zeit verbessern und lernen, wie man die empfangenen Anfragen am besten beantwortet.

Dies führte dazu, dass ein Chatbot, der FAQs beantworten kann, jetzt als Einstieg genutzt wird. Viele Reiseunternehmen setzen Bots mittlerweile für Up- und Cross-Selling ein.

Bei Amadeus haben wir zusammen mit Malaysia Airlines an MHChat gearbeitet. Dies soll es Reisenden erleichtern, nicht nur Fragen zu stellen, sondern auch Tickets zu buchen und direkt über den Facebook Messenger zu bezahlen. 

Erkenntnis: „Bots lernen gerade, wie sie Kunden beim Buchen und Verwalten von Reisen unterstützen können.“

Wenn es nicht online ist, ist es nie passiert

Der Einfluss der Sozialen Medien bei der Reisebuchung

Reisefotografie gibt es fast so lange wie die Fotografie selbst. Bei seinem letzten Fach-Verkauf hat das Auktionshaus Sotheby einen Originaldruck angeboten, der Notre-Dame in Paris im Jahr 1840 zeigt. Der Druck wurde nur etwa ein Jahr nach der Erfindung der Fotografie gefertigt.

Die Smartphone-Kameras von heute kann jeder mit auf Reisen nehmen und jeder kann so Fotos veröffentlichen. Draufhalten, klicken, hochladen und teilen. Spezielle Plattformen zum Teilen von Fotos wie Instagram und Pinterest beherbergen Milliarden von Bildern. “#travel”wurde auf Instagram fast eine halbe Milliarde mal aufgerufen.

Genau wie bei den Chatbots müssen Reiseunternehmen offen für solche Plattformen sein, weil ihre Kunden genau dort sind. Instagram hat rund 500 Millionen aktive Nutzer täglich, von denen mindestens 80 Prozent einem Unternehmen folgen.

Bilder waren schon immer eine wichtige Inspiration für Reisen. Viele Unternehmen verbinden Angebote auf ihrer Buchungsplattform mit einem Foto. Ein hoch entwickeltes Targeting ermöglicht es, bestimmte Zielgruppen zu erreichen, die bestimmte Bilder ansehen. Diese Werbeprodukte werden im Laufe der Zeit immer ausgeklügelter, da Plattformbetreiber mit den Nutzern Geld verdienen möchten.

Erkenntnis: „Bei Foto-Plattformen geht es nicht nur um die Inspiration, sie können auch Conversion fördern.“

Höhere Ansprüche

Nachhaltigkeit und bewusstes Reisen

Konsumenten werden der Reise- und Luftfahrtindustrie in 2020 eine große PR-Krise bescheren. Sie muss gegen die Auffassung kämpfen, dass die Branche der „böse Bube“ der Klimakrise ist.

Niemand in der Branche drückt sich vor unserer Verantwortung für den Planeten, aber Reisende hinterfragen nicht nur unsere Antwort auf die Krise, sondern berücksichtigen auch den Faktor Nachhaltigkeit, wenn sie entscheiden, wie und mit wem sie reisen.

Im Bericht über Nachhaltiges Reisen 2019 von booking.com wird festgestellt, dass 55 Prozent der weltweit zufällig Befragten sich besorgter über die ökologischen Auswirkungen ihrer Reise zeigen als noch im vergangenen Jahr.

Die Schweizer Bank UBS hat im Oktober herausgefunden, dass jeder fünfte westliche Reisende angibt, aufgrund des Umweltschutzes weniger häufig zu fliegen - nicht nur wegen des „Flugscham“-Gedankens. Genau wie bei der Umfrage von booking.com hat UBS festgestellt, dass sich Reisende in den vergangenen Monaten immer mehr für solche Fragen interessierten. Die Branche muss diese Bewegung im Auge behalten, denn Reisende beobachten genau. “Over Tourism“ ist ein zentrales Thema bei der Diskussion um Nachhaltigkeit. Die Branche muss ihre Rolle wahrnehmen und beliebte Reiseziele dabei unterstützen, Besucherzahlen zu begrenzen und gleichzeitig auch dafür zu sorgen, dass Reisende Wahlmöglichkeiten haben.

Erkenntnis: „Viele Kunden denken, dass Reisen schlecht für unseren Planeten ist. Die Branche muss sachliche Informationen über die Auswirkungen von Reisen liefern und Wege finden, um umweltfreundlich zu reisen".

Eine Million Möglichkeiten, zu bezahlen

Innovation in der Finanztechnologie und alternative Zahlungsmethoden

Eine Reise ist ein relativ teurer Konsumartikel. Gerade deshalb erwarten Verbraucher einen nahtlosen, schnellen und sicheren Zahlungsprozess. Mit einer Auswahl von Kredit- und/oder EC-Karten in unserer physischen Brieftasche und Apps wie PayPal in unserer digitalen möchten Reisende wählen können, wie sie für ihre Flüge und Hotels bezahlen.

Die Ausgaben am Zielort sind ein anderes Thema ­- Eintritt zu Museen, Transferkosten für Taxi oder U-Bahn, also tendenziell kleinere, spontane Einkäufe. Auch hier bestimmen die Verbraucherpräferenzen, wie Reiseveranstalter am Zielort agieren, insbesondere wenn diese Ziele ein internationales Publikum anlocken. Ein Grund für Ubers globale Expansion ist, dass die App als de facto digitale Brieftasche für den Transfer dient, wenn Reisende unterwegs sind. Bequemlichkeit regiert den Tag.

Die meisten internationalen Hotelketten haben erkannt, dass chinesische Gäste, die vor Ort einkaufen, Alipay nutzen wollen. Es gibt jedoch mehr als 300 verschiedene Zahlungsmöglichkeiten für Reisende. Der Fintech-Sektor - die Finanztechnologie - hilft Anbietern, indem er Zahlungs-Gateways anbietet und den Zugang zu den von Reisenden genutzten Plattformen erleichtert.

Reisebüros spielen eine wichtige Rolle dabei, Reisenden zu erklären, wie Zahlungen funktionieren, wenn sie an ihrem Zielort eintreffen.

Erkenntnis: „Wenn der Gast für die angebotenen Produkte oder Services nicht komfortabel zahlen kann, braucht man diese auch erst gar nicht anzubieten“.

Solo unterwegs

Immer mehr Single-Reisen

Früher wurde es als vorübergehende Situation betrachtet, Single zu sein. Diese Wahrnehmung hat sich geändert und man wird weniger stigmatisiert, wenn man "self-partnered", also in einer Partnerschaft mit sich selbst ist. Tatsächlich heiraten immer weniger Menschen und die Zahl der Singles - diejenigen, die nie verheiratet waren und die Geschiedenen - wächst überproportional.

Auch bei diesem Reise-Verbrauchertrend ist Asien ein Vorreiter. Agoda hat für 2018 einen "Solo Travelers report" speziell für Alleinreisende erstellt und ermittelt, dass Millennials und die Generation Z eher alleine reisen, während im Westen häufiger Boomers und die Generation X solo unterwegs sind.

Im Vereinigten Königreich sieht man ein ähnliches Wachstum. ABTA hat festgestellt, dass im Jahr 2018 mehr als jeder sechste einen Urlaub auf eigene Faust unternommen hat, eine dreifache Steigerung in nur sieben Jahren.

In diesem Jahr ist der Trend zu Solo-Reisen eng mit dem neuesten Hype um Bleisure verknüpft. Fast alle Geschäftsreisen sind Solo-Reisen. Wenn diese Reisen verlängert werden und einen Freizeit-Faktor einbeziehen, werden sie zu Solo-Reisen.

Skift hat herausgefunden, dass Geschäftsreisen bei Frauen fast die Hälfte (47 Prozent) ausmachen. Reiseunternehmen, die im Bleisure-Geschäft einsteigen wollen, sollten daher weibliche Solo-Reisende im gleichen Maß wie ihre männlichen Kollegen ansprechen.

Erkenntnis: „Reiseunternehmen sollten Menschen, die alleine reisen, besser berücksichtigen anstatt diese auszugrenzen.“

Maschinen ersetzen nicht den „Human Touch“

Menschlichkeit ist entscheidend bei der Gestaltung neuer Erlebnisse

Technologie kann nicht ohne menschliche Interaktionen existieren - selbst Algorithmen aus hoch entwickelter Künstlicher Intelligenz (KI) sind nur so gut wie der Datenwissenschaftler, der sie programmiert. Maschinelles Lernen könnte uns zur autonomen Technologie führen, aber selbst dann sind Menschen notwendig, um zu definieren, wie und was die Maschine lernt.

Um erfolgreich zu sein, muss ein Chatbot wissen, wann das Gespräch von einem realen Mitarbeiter übernommen werden sollte. Da Chatbots nun vom Service zum Verkauf aufgestiegen sind, sind Übergabeprotokolle geschäftskritisch geworden. Dass der Warenkorb während der Reisebuchung einfach verlassen wird, ist eine aktuelle Sorge; die Bots könnten als nächste dran sein.

„Tech-augmented Hospitality“ ist die Art und Weise, wie Hotels die Interaktion zwischen Gästen, Mitarbeitern und Technologie in ihrem Haus beschreiben. Die Technologie muss sich nahtlos ins Ganze einfügen und Reisende wollen wählen können. Nicht jeder möchte mit seinem Smartphone einchecken, und einige Gäste lassen sich gerne vom Concierge beraten.

Bei Amadeus wollen wir, dass Technologie das Reisen besser gestaltet. Der Flughafen ist ein Schwachpunkt - selbst für Vielreisende. Self-Service-Check-in, biometrische Reisepässe, Gesichtserkennung, Vorab-Autorisierung und Queue Management sind konkrete Beispiele, wie sich mit Technologie Abläufe für Reisende verbessern lassen.

Erkenntnis: „Das oberste Gebot für Technologie ist, Reisen besser zu gestalten.“

"Bettgeflüster" auf Reisen

Sprachassistenten verwandeln das Reisen in 2020

Die Genauigkeitsrate bei der Spracherkennung und der Verarbeitung natürlicher Sprache liegt seit ein paar Jahren bei über 95 Prozent. Heute haben es smarte Assistenten wie Google Home, Amazon Alexa und Apple HomeHub sowie speziell für China entwickelte Angebote für Millionen von Menschen zum Alltag gemacht, mit einem Computer zu sprechen, wenn sie Konsumartikel kaufen möchten.

Wenn diese Menschen reisen, erwarten sie das gleiche. Amazon hat Alexa for Hospitality entwickelt, gezielt für große Hotelketten und Ferienunterkünfte. „Es macht bestimmte Dinge für Gäste einfacher, beispielsweise Musik abspielen, Handtücher bestellen, Raumtemperatur oder Beleuchtung regulieren, Restaurants und Attraktionen in der Nähe finden, Anrufe tätigen und sogar auschecken".

Offene Systeme, Schnittstellen und Partnerschaften sind die großen Technologietrends, mit denen die Spracherkennung in Hotels funktioniert und die das Gästeerlebnis verbessern. Zudem eröffnen sich  Chancen für Up- und Cross-Selling sowie Merchandising. Das ist für Amadeus sehr interessant. Wir arbeiten mit Firmen wie Volara zusammen. Volara hat eine proprietäre Software entwickelt, die Plattformen integriert, auf denen die natürliche Sprache verarbeitet wird. So wurde ein Tool speziell für die Beherbergungsbranche geschaffen.

Erkenntnis: „Da sprachgestützte digitale Interaktionen zu Hause zum Alltag gehören, erwarten Reisende das gleiche von ihren Anbietern.“

Super-Apps

Großes Potenzial für den Reisevertrieb

Die Idee einer Super-App für Reisen gibt es schon seit einiger Zeit. Wir gehen davon aus, dass sie in den nächsten Jahren aus zwei Gründen an Bedeutung gewinnen wird: Erstens bedeutet eine Landschaft mit Open Source/API/Partnerschaft, dass es möglich ist, alle Feeds in einer Super-App zu integrieren. Zweitens freunden sich die Kunden mit dieser Idee an.

Als booking.com 12.500 Reisende aus knapp 30 Ländern dazu befragte, sagten 57 Prozent, sie wollten „eine einzige App für ihre gesamten Anforderungen bei Planung, Buchung und Reise.“

In gewisser Weise existiert die Super-App bereits in der APAC-Region, wo E-Commerce- und Messaging-Anbieter wie WeChat, Alipay und Meituan in China, Line in Japan und PayTM in Indien Mehrzweck-Apps gebaut haben, mit denen Benutzer Flüge und Hotels an der gleichen Stelle buchen und kaufen können, an der sie Takeaway-Mahlzeiten bestellen, ein Taxi rufen oder ein Shirt kaufen.

Erkenntnis: „Reisenden gefällt die Idee einer Super-App. Also sollte die Branche  darüber nachdenken, wie sie diese am besten umsetzen kann."

Schönwetter-Freunde

Warum alte Regeln nicht für die Loyalität von Reisenden gelten

Reisende leben in einer Multi-Device und Multi-Channel-Welt. Der Zugriff auf Reisecontent ist vielfältig und fragmentiert. Konsolidierung ist weitreichend und der Wert eines Reiseangebots ist wichtiger als der Preis. In diesem Zusammenhang scheint die Loyalität zu einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Ziel in ein anderes Zeitalter zu gehören -  wo doch so viel Auswahl nur einen Klick entfernt ist.

Doch Technologie kann genutzt werden, um die Loyalität der heutigen Reisenden zu fördern. Sind beispielsweise Stammkunden-Daten mit einer Plattform verknüpft, lässt sich die Kundenbindung stärken, indem diese Website-Besucher gezielt informiert werden.

Den Kunden mit Treueprogrammen anzulocken und an sich zu binden, ist ein Grundpfeiler der Airline-Branche - die Vielflieger-Mentalität des Flugmeilen-Sammlers ist nach wie vor vorhanden. Fluggesellschaften versuchen die Reisenden über Co-Branded Kreditkarten zu halten, damit diese alles, was nicht direkt mit der Reise verbunden ist, in ihrem Einflussbereich kaufen. Online-Reisebüros werben mit Variationen von „Buchen Sie zehn Nächte und erhalten Sie eine kostenlos" für ihre Bonusprogramme.

Mit Technologie lässt sich auch die End-to-End-Reise für den Verbraucher personalisieren. Reisenden das zu geben, was Sie wollen, ist eine effektive Möglichkeit, um die Loyalität durch wiederholte Buchungen zu fördern. Personalisierung funktioniert nur, wenn die Daten erfasst, analysiert und in einer Weise verarbeitet werden können, dass das richtige Produkt für den richtigen Kunden zur richtigen Zeit angezeigt werden kann.

Erkenntnis: „Kundenbindung ist hartes Brot, aber Kunden zu halten ist besser, als zu versuchen, neue zu gewinnen.“

Virtuell wird Realität

VR wird das Reiseerlebnis in 2020 extrem verbessern

Virtuelle Realität ist ein weiterer Trend, der in der nahen Zukunft gut vom Bühnenrand ins Rampenlicht rücken könnte. Der lokale Einzelhandel hat mit Headsets und Virtual Reality (VR) in Läden experimentiert und sie als Werbemittel für Ressorts und Destinationen eingesetzt.

Navitaire hat an transaktionaler VR gearbeitet, bei der Nutzer ein Ziel virtuell erleben und eine Reise buchen können, ohne das Headset abnehmen zu müssen.

Auch wenn dies eine Nische für Nutzungsszenarios für VR bleibt, kommen andere ausgereiftere Anwendungen auf den Markt. „Enterprise Grade VR-Technology“ mit der Software für die Produktion und der Hardware für die Darstellung wird immer günstiger, wie es die meisten Consumer-Technologien im Laufe der Zeit tun. Dies bedeutet, dass Reiseanbieter über VR im großen Stil nachdenken können.

VR hat das Potential, das In-Flight-Entertainment zu revolutionieren und den Passagieren eine weitere Option an Bord zu bieten. Fluggesellschaften wie Iberia, Singapore Airlines und SunExpress haben erfolgreiche Testreihen durchgeführt, bei denen Passagiere mit Headseats 3D-Filme genießen oder auf 10.000 Meter Höhe spielen konnten.

VR-Anbieter arbeiten auch an Möglichkeiten, eine Werbekomponente in die Headsets einzubinden, damit Fluggesellschaften ihre eigenen Produkte promoten oder diesen Kanal für Dritte öffnen können.

Erkenntnis: „Sie werden VR-Headsets bald in einer Flugkabine oder Lounge ganz in Ihrer Nähe sehen.“